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/ Power Tools 1993 October - Disc 1 / Power Tools (Disc 1)(October 1993)(HP).iso / 9khw / 50917225 / a7225086 / a7225086.txt < prev    next >
Text File  |  1993-06-20  |  16KB  |  428 lines
  1. Chapter 6. Leading Customer Services
  2.  
  3. [Figure Caption: Figure 6.1 HP 9000 Open for Business Framework]
  4.  
  5.  
  6. HP Service and Support--The HP Differentiator
  7.  
  8. One-Minute Sale
  9.  
  10. Open systems are built, not bought. Selecting the right systems 
  11. and software are only part of the solution. HP also has the 
  12. expertise to ensure a complete solution with ongoing support, 
  13. consulting services, and education and training courses.
  14.  
  15. There are also excellent quota/commission opportunities. Sales 
  16. reps and Channel Partners receive quota/commission credit for 
  17. selling:
  18.  
  19. o  System support options
  20.  
  21. o  Mainframe alternative consulting/integration/project services 
  22.    of $25K or greater
  23.  
  24. o  Customer education services of $25K or greater
  25.  
  26. System Support Option Program
  27.  
  28. Hewlett-Packard now offers a one-year warranty for hardware 
  29. products. At the same time, the System Support Option program is 
  30. designed to supplement the new warranty.
  31.  
  32. The System Support Option program offers your customers basic 
  33. hardware and software support for HP systems, peripherals, and 
  34. standalone software applications, during the first year of product 
  35. ownership.
  36.  
  37. System Support Options improve the warranty response time, and 
  38. give customers basic software support services.
  39.  
  40. System Support Options fit your sales process. If you quote and 
  41. order HP products, you already know how to sell System Support 
  42. Options. Key program features include: 
  43.  
  44. o  Quoted and ordered as a product option 
  45.  
  46. o  One option gives you recommended hardware and software support 
  47.  
  48. o  The price represents the total cost for the first year of 
  49.    hardware and software support 
  50.  
  51. o  System Support Options are available for installation, and 
  52.    network configuration 
  53.  
  54. System Support Options
  55. Option 0S0                          Option 0S1
  56. o  License to Use Software       o  License to Use Software 
  57.    Updates                          Updates
  58. o  Software Updates*             o  Software Updates*
  59. o  Electronic Access             o  Electronic Access
  60. o  Next-Day On-Site Response     o  4-Hour On-Site Response
  61.  
  62. Option 0S2                          Option 0S3
  63. o  Telephone Support             o  Telephone Support
  64. o  License to Use Software       o  License to Use Software 
  65.    Updates                          Updates
  66. o  Software Updates*             o  Software Updates
  67. o  Electronic Access             o  Electronic Access
  68. o  Next-Day On-Site Response     o  4-Hour On-Site Response
  69.  
  70.  * Includes one copy of media and documentation updates for each 
  71.    copy of media and documentation product ordered.
  72.  
  73. Option 0S5                          Option 0S6
  74. o  License to Use Software       o  Telephone Support
  75.    Updates                       o  License to Use Software 
  76.                                     Updates
  77. o  Software Updates*             o  Software Updates*
  78. o  Electronic Access             o  Electronic Access
  79. o  24X7 On-Site Response         o  24X7 On-Site Response
  80.  
  81. Option 0S4
  82. Installation and Network Configuration for Customer Installable 
  83. Products
  84.  
  85. Option 0SZ
  86. Network Configuration for HP Installed Products
  87.  
  88.  * Includes one copy of media and documentation updates for each 
  89.    copy of media and documentation product ordered.
  90.  
  91.    NOTE: Personalized system support is available for purchase 
  92.    with system support options. 
  93.  
  94.  
  95. What's New
  96.  
  97. Premier Account Support
  98.  
  99. Two new HP Premier Account Support packages (product numbers 
  100. H5677A and H5678A) are now available for the Corporate Business 
  101. Server 890. These new products were developed in response to 
  102. customers who wanted premier maintenance at a lower first year 
  103. cost of ownership, with a lower level of operations assistance.
  104.  
  105. Sales representatives will receive quota credit and commission for 
  106. these products when sold upfront with the system.
  107.  
  108. HP #1 in Datapro UNIX Support Survey
  109.  
  110. A new U.S. Datapro survey focused on UNIX implementations from 
  111. IBM, Sun, DEC, and HP found HP's maintenance/support #1, according 
  112. to the 704 users who returned surveys.
  113.  
  114. The respondents also rated HP-UX #1 in 11-out-of-15 separate 
  115. categories including reliability and ease of use. With these 
  116. results, it's no wonder HP-UX scored higher than any other UNIX 
  117. implementation in overall user satisfaction, and won a spot on the 
  118. Datapro Honor Roll (the most prestigious award given by Datapro).
  119.  
  120. [Figure Caption: Figure 6.2 HP Service and Support: Users Rate 
  121. UNIX Implementations]
  122.  
  123.  
  124. Mainframe Alternative Professional Services
  125.  
  126. Mainframe customers are discovering that solutions like the HP 
  127. 9000 offer attractive benefits, but are uncertain about when and 
  128. how to make the move from their familiar environment to a new one. 
  129. HP's Mainframe Alternative (MFA) Professional Services provide a 
  130. thorough, consistent process to:
  131.  
  132. o  Assess customer migration needs and develop the appropriate 
  133.    migration strategy and plan, including selection of the right 
  134.    services, products, and tools from HP and worldwide partners
  135.  
  136. o  Pilot/develop the customer's mainframe alternative solution
  137.  
  138. o  Implement and support the best MFA solution to meet your 
  139.    customer's needs
  140.  
  141. o  Help customers in retraining their people to ensure a smooth 
  142.    migration
  143.  
  144. HP is prepared to act as prime contractor for MFA deals and 
  145. provide project management throughout the entire migration 
  146. process, or any combination of these services needed to meet your 
  147. customer's unique needs. These MFA Services fit within HP's Open 
  148. Systems road map.
  149.  
  150. The value of MFA Services to your customers includes:
  151.  
  152. o  Assistance in identifying the best MFA solution to meet their 
  153.    individual needs
  154.  
  155. o  Reduced risk associated with migrating to a new environment
  156.  
  157. o  On-time, within-budget, quality implementation
  158.  
  159. o  Worldwide services and support
  160.  
  161. You can also draw upon PSO expertise in areas such as information 
  162. management, multivendor integration, networking and system 
  163. performance to help solve customer problems. The PSO has helped 
  164. win MFA deals by working closely with sales reps. Historically, 
  165. the ratio of hardware products sold to MFA professional services 
  166. has been three-to-one and is growing.
  167.  
  168. For More Information
  169.  
  170. Contact your local PSO MFA Practice Manager, District Manager, or 
  171. MFA Sales Program Manager.
  172.  
  173.  
  174. Customer Education Courses
  175.  
  176. HP offers a wide array of customer education courses, including 
  177. the areas of Open Systems, UNIX, OSF, and Networking. The 
  178. following highlights a few of the newest courses.
  179.  
  180. HP OpenView Network Node Manager Fundamentals for Network Managers 
  181. (HP B3304S)
  182.  
  183. A 4-day course for Network Managers who want to know the ins and 
  184. outs of using HP OpenView Network Node Manager and HP OpenView 
  185. Windows products. Through the course, managers experienced in 
  186. UNIX-based system and network administration can improve their 
  187. ability to design and troubleshoot networks.
  188.  
  189. HP OpenView Network Node Manager Fundamentals for Network 
  190. Operators (HP B3305S)
  191.  
  192. A 2-day course designed to help Operators learn the basic features 
  193. and troubleshooting capabilities required to monitor networks on a 
  194. daily basis.
  195.  
  196. HP DCE Application Programming (HP H5097S)
  197.  
  198. A 3-day course designed to equip application programmers with the 
  199. knowledge and exposure to Distributed Computing Environment and 
  200. DCE services to actually develop distributed applications in OSF's 
  201. Distributed Computing Environment.
  202.  
  203. HP-UX Troubleshooting (HP H5368S)
  204.  
  205. A 3-day course for experienced HP-UX System Administrators, 
  206. Operators, and Managers who want to improve their ability to 
  207. identify, qualify, and resolve system problems on their HP 9000 
  208. Series HP-UX systems.
  209.  
  210. For More Information
  211.  
  212. In the U.S., call 1-800-HP CLASS (1-800-472-5277). Outside the 
  213. U.S., contact your nearest HP Customer Education Center.
  214.  
  215.  
  216. Selling Against IBM
  217.  
  218. Overview
  219.  
  220. Traditionally, both HP and IBM have been perceived as strong 
  221. support providers. However, with recent personnel cuts, IBM cannot 
  222. continue to offer every customer full service, and industry 
  223. watchers are speculating about the impact these changes will have 
  224. on the quality of IBM's support. 
  225.  
  226. The following discussion highlights important features and 
  227. benefits of HP's support offering, with respect to IBM's support 
  228. offering.
  229.  
  230. Flexible Warranty
  231.  
  232. During the warranty period, HP provides customers with a base 
  233. level of support, consisting of a one-year warranty, with a 
  234. response period not to exceed 72 hours. Customers can build upon 
  235. this base by purchasing System Support Options to provide the 
  236. exact level of hardware and software support required to meet 
  237. their needs. Thus, customers only pay for what they need.
  238.  
  239. All IBM customers receive 24x7 coverage during warranty, 
  240. regardless of their needs, and they pay for this coverage in their 
  241. list prices. IBM's 24x7 warranty deliverable is at a "best effort" 
  242. level of responsiveness. Customers may purchase response time 
  243. guarantees, as well as Support Line software support to augment 
  244. the IBM warranty.
  245.  
  246. Committed Response Time
  247.  
  248. HP makes a commitment to customers to deliver service during a 
  249. specific timeframe consisting of either: next day or same day 
  250. coverage with 4-hour response during the work week (5 days, 8 am 
  251. to 9 pm) or around the clock coverage, with 4 hour response every 
  252. day of the week (7 days, 24 hours).
  253.  
  254. IBM does not have a committed response time. IBM service delivery 
  255. is at "best response," which could be interpreted differently 
  256. depending upon the customer. This kind of positioning may allow 
  257. IBM to be highly responsive to major accounts, and less responsive 
  258. to the smaller accounts.
  259.  
  260. Lower Cost of Ownership
  261.  
  262. HP's overall cost of ownership is lower then IBM's, again 
  263. reinforcing the notion that HP customers only pay for what they 
  264. need.
  265.  
  266. Customer Satisfaction
  267.  
  268. In the recent U.S. Datapro survey, HP ranks #1 in vendor 
  269. maintenance support, reliability, and overall satisfaction. IBM 
  270. ranks #2.
  271.  
  272. A summary of the perceived benefits of HP's support over IBM's 
  273. support is as follows:
  274.  
  275. [Figure Caption: Figure 6.3 Flexibility During Warranty: HP vs 
  276. IBM]
  277.  
  278.  
  279. For more information on HP support, please contact your local 
  280. support office or Support Sales Response Center.
  281.  
  282.  
  283. Selling Against Sun
  284.  
  285. Overview
  286.  
  287. Support has been an important component of business at HP since 
  288. the company was founded. It's been in the plans from the beginning 
  289. to offer high quality service to customers, in order to maintain 
  290. their satisfaction with HP's products.
  291.  
  292. HP the Industry Leader
  293.  
  294. Sun is starting to make the same investment in support that HP 
  295. made years ago. Over the years, Sun has not been known for their 
  296. capabilities in the support arena and they are obviously trying to 
  297. make up for it now, by following HP's lead.
  298.  
  299. The following discussion highlights important features and 
  300. benefits of HP's support offering with respect to Sun's support 
  301. offering.
  302.  
  303. Global Presence
  304.  
  305. HP has 17,000 service professionals around the world, and over 
  306. half of them actually provide support for workstations and 
  307. servers. This allows HP to provide customers with consistent 
  308. support globally. Third-party support providers can't do this, and 
  309. Sun is heavily dependent upon third-party support providers to 
  310. service their customers.
  311.  
  312. Consistent Warranty
  313.  
  314. HP provides customers with a full year of on-site warranty across 
  315. the whole range of systems and servers. Combining warranty with 
  316. System Support Options, customers not only receive basic hardware 
  317. and software maintenance, they also receive access to HP's 
  318. electronic bulletin board (SupportLine), software patches, and 
  319. remote diagnostics.
  320.  
  321. Sun offers two different warranties: a 3-month, on-site warranty 
  322. for high-end products, and a one-year, return to factory warranty 
  323. for low-end products, such as the SPARCclassic and the 
  324. SPARCstation 10s. Customers may purchase SunSpectrum services to 
  325. augment both warranties with increased hardware coverage and 
  326. software support services.
  327.  
  328. Pricing Flexibility
  329.  
  330. When customers purchase multiple systems from HP, they will 
  331. receive major site discounts from HP for support beyond the first 
  332. year. Sun charges the same price for each system at a site, 
  333. whether a customer has 1 system or 100 systems. In many cases, 
  334. HP's average price per system is lower than a comparable Sun 
  335. system, if there are 2 or more systems at a customer site.
  336.  
  337. Customer Satisfaction
  338.  
  339. HP has been consistently ranked above Sun in overall user 
  340. satisfaction. In the new U.S. Datapro survey, focused on UNIX 
  341. implementations from IBM, Sun, DEC, and HP, HP's maintenance 
  342. support was ranked #1, according to 704 users.
  343.  
  344. A recent quote from Open Systems Today sums up the general 
  345. perception of Sun's support: "Sun's support has been a weak point 
  346. for the company, faring poorly in surveys on customer support." - 
  347. Open Systems Today, April 12, 1993
  348.  
  349. With the recent introduction of the SunSpectrum services, Sun 
  350. touts customer-set priorities as an important element of their 
  351. program. Customer-set priorities allow customers to determine 
  352. whether a service problem is high or low priority. Industry 
  353. watchers agree that customers natural tendency to view every 
  354. problem as high priority could potentially increase the number of 
  355. "urgent" calls Sun receives, and consequently strain Sun's ability 
  356. to manage all of the calls. Under this likely scenario, customer 
  357. satisfaction with Sun's support would decrease even more.
  358.  
  359. A summary of the perceived benefits of HP's support over Sun's 
  360. support is as follows:
  361.  
  362. [Figure Caption: Figure 6.4 Warranty and Support for Products: HP 
  363. vs Sun]
  364.  
  365.  
  366. For more information on HP support, please contact your local 
  367. support office or Support Sales Response Center. 
  368.  
  369.  
  370. Service and Support Sales Tools
  371.  
  372. The following documents provide additional information about HP 
  373. Service and Support:
  374.  
  375. Available through LDC
  376.  
  377. Description                                     Publication Number
  378. Guide to HP Service and Support                 5091-6023E
  379. HP System Support Service hardware support      5091-5039E
  380. data sheet
  381. HP System Support Service software license      5091-5040E
  382. data sheet
  383. HP System Support Service software assistance   5091-5041E
  384. data sheet
  385. HP System Support Service hardware support      5091-5042E
  386. with software information data sheet
  387. HP System Support Service hardware, software,   5091-5043E
  388. and network support data sheet
  389. HP System Support Service personalized system   5091-5045E
  390. support data sheet      
  391. HP System Support Service system support for    5091-4680E
  392. premier accounts data sheet 
  393. HP Premier Account Support Service for          5091-4302E
  394. HP 3000 and HP 9000 Corporate 
  395. Business Systems and Servers data sheet
  396. Redefining service for the data center          5091-4303E
  397. environment product brief
  398. HP System Support Options brief                 5091-5790E
  399. MFA Customer Brochure                           5091-6234E
  400. MFA Sales Guide                                 5091-6527E
  401. Businesses continue to use HP Professional      5091-1742E
  402. Services for the simplest reasons . . .
  403. The open systems road map                       5091-4756E
  404. HP's consulting solutions for Dow-United        5091-1550E
  405. Technologies 
  406. Hewlett-Packard in manufacturing--the           5952-3622
  407. solution at MacMillan Bloedel
  408. HP's consulting solutions for Owens-Corning     5091-4678E
  409. HP's consulting solutions for Taco Bell         5091-4470E
  410. Rolland inc. moves ahead with HP's mainframe    5091-5618E
  411. alternative
  412. Curriculum paths for business systems           5954-8634D
  413. UNIX operating system curriculum paths:         5954-8640
  414. HP-UX, Domain, and SCO UNIX
  415. Learn the UNIX system at an incredible pace     5911-4040E
  416. HP Education Catalog                            5091-6466EUS
  417.  
  418. Description                                     Subject Index
  419. HP System Support Service slide set             GN13
  420. Moving to a More Open Environment slide set     GN15
  421. HP Service and Support Customer slide set       SS01
  422.  
  423. Description                                     Subject Index
  424. MFA Professional Services Customer slide set    PSCUSTP
  425. Additional MFA Professional Services Customer   BACKUP
  426. slide set
  427.  
  428.